비지니스 수익 증대를 위한 마케팅 (거래와 가치)이해하기(2)

마케팅은 거래 관계를 성립하기 위한 (매혹적이거나 쓸모있는) 가치를 제시하는 방안이다. 

제품이나 서비스를 재화로 교환 거래를 하기 충분한 정보를 제공하는 것으로 이해한다면 쉬울 것 같다. 

상품은 다양한 형태로 고객에게 제공이 되고 이에 따른 마케팅 방안도 같이 다양하게 변화를 하고 있다. 

예를 들어 제품이 아닌 농구나, 축구, 콘서트, 전시회와 같은 서비스 이용권을 구매하거나 자선 기부금 모집을 통해 기부행위를 하도록 유도하는 행위까지 무형의 가치를 소비하고 실현하는 만족감을 제공할 수 있어야 하는 경우가 있을 수 있겠다. 

marketing & branding

마케팅을 통해 기업이나 제품, 서비스가 제공하는 것을 고객이 소비함에 있어서 만족감을 얻을 수 있는 상호간의 작용, 정보를 제공하는 일인 것이다. 

마케팅을 활용하여 홍보하는 주체에서 제공할 수 있는 고객의 혜택을 얼마나 효과적으로 보여주는 것인데, 이는 단순히 보여주는 것이 아닌 쉽게 보여지지 않는 가치의 표면화 그리고 제품 가치와 고객과의 핵심 접점 정보 알림, 필수 정보 제공 및 불필요한 정보 제거 등 다양한 형태로 접근할 수 있다.

 

- 우리의 서비스(제품)은 경쟁사 대비 어떤 장점(우위)과 단점(열위)을 가지고 있는지?

- 우리게 제공하는 서비스(제품)이 고객에게 지금 또는 미래에 필요한 것인지?

- 우리가 제공하는 서비스(제품)이 우리에게 이익을 제공함은 물론, 고객들에게도 비용을 지불할 가치의 충분한 이익을 제공하는지?

 

이 항목들이 마케팅을 통한 고객과 거래하기 위한 필수요소이다. 

 

제대로된 가치를 제공했을 때 고객에게 재화로 가져오는 이익과 그 보다 큰 이익을 가져올 수도 있다. 

그것은 '고객 충성도' 혹은 '마니아'로 연결이 되는 '고객 보유' 의 영역이다.

'세일즈에서는 1,000명의 고객보다 10명의 충성고객을 만드는 것이 중요하다' 라는 말이 있다. 

한번 구매를 하고 찾아오지 않는 고객 보다는 재구매를 하고 바이럴을 통해 새로운 신규 고객을 유입에 도움을 주는 충성 고객이 더 중요하다는 것이다. 

즉, 마케팅이 있어서 최우선의 과제는 '충성도가 높은 고객을 생성하고 지속적으로 유지 및 관리하는 것' 이다. 

이전에 휴대폰 앞 번호 '010'이라는 공통의 통신 번호가 도입이 되기 전에 SK텔레콤의 '011' 번호는 다른 통신사 대비해서 충성도가 높은 번호였다. 

2023년 최근에 들어서는 대부분 010으로 변경이 되었으나, 아직도 011의 번호를 고수하고 있는 충성 고객이 남아 있기도 하다. 

이러한 충성 고객은 번호 이동으로 인하여 이탈하는 경우에 따른 해지방어 비용에 대한 손실을 감소시켜 기회비용 지출을 최소화시켜 주는 동시에 지속적인 수요 창출로 이윤  추구에 있어서도 신규 고객에 비해 수익성이 높다. 

그만큼 고객의 충성도를 높이는 일은 중요한 일인 동시에 쉽지않은 일이다. 

지금의 많은 기업들이 이 충성고객의 유치와 유지에 심혈을 기울이고 있으며, 마케팅의 핵심 역할이기도 하다.

'충성고객'에 대한 마케팅 전략은 마케팅을 전담하고 있는 팀, 부서에게만 해당하는 업무로 볼 수 없다.

고객과 깊이 있는 신뢰감과 유대 관계를 형성하기 위해서 서비스 관리를 하는 부서 및 폭넓은 대부분의 부서에서 통합적으로 협업이 이루어져야 하는 것이며, 이에 대한 프라이드 및 포상 등의 체계적인 시스템도 구축이 되어야 한다. 

어찌 보면 기업 및 조직 전체가 합심해서 마케팅에 심혈을 기울여야 하는 것이기도 하다.

이러한 마케팅의 대표적인 방안 중의 하나가 브랜드 마케팅이다. 

대표 브랜드 가치를 중심으로 역을 집중하여 고객과의 접점을 극대화하는 방안이다. 

 

시장에는 신선하고 새로운 경쟁자들이 등장하고 있으며, 오랜 통을 가진 기업이 고객의 신뢰를 상실하여 위엄을 잃어가는 변화가 빨라지고 있다. 

시장과 함께 고객의 소비는 진화한다. 

막연하게 연령대와 성별 등을 기준으로 타깃팅 하여 고객을 바라보면 사고는 유물이 되어 버린 지 오래다. 

50~60대 어르신들이 유튜브로 필요한 정보와 좋아하는 연예인을 검색하고 즐기며 단체 카톡으로 모임 일정을 조율하기도 하며, 아마존이라는 대형 유통기업을 통해 해외에 있는 물건을 구매하는 일이 보다 쉬워졌다.

쿠팡, 배달의 민족, 마켓컬리 등의 무서운 배달 능력을 갖춘 플랫폼의 등장에 오프라인 및 백화점이 위기를 체감하고, 코로나라는 세계적인 위협이 배달을 기반으로 하는 업체들의 서장을 더욱 가속시켰다.

이제는 외형적으로 보여지는 특징적 요소를 토대로 고객을 분석하는 것이 아닌 문화와 콘텐츠를 즐기는 고객의 성향과 반응에 따른 마케팅 전략을 수립하고 환경적인 변화를 고려하여 고객과 소통하고 다가설 수 있어야 한다.

 

다시 돌아와 고객의 충성도에 대한 기간도 보다 짧아지고 있다. 

예전의 충성은 무조건적인 신뢰를 기반으로 맺어져 충성도를 잃어버리기 쉽지 않았으나, 지금의 고객은 언제든지 새로운 상품과 서비스로 이탈될 경우의 수가 높아졌다. 

그만큼 더 치밀하게 고객을 들여다보아야 하고 고유의 가치를 고객에게 증명해야 한다. 

계속된 변화를 만들어 가는 것은 어떠한 측면에서 무리수가 있으나, 브랜드 및 상품, 서비스 영역 안에서의 차별성과 전문성을 지속해서 증명하는 마케팅을 수행하여야 한다. 

가치는 쌓일수록 높아질 수 있으나, 쉬어가고 있다면 멈춰있는 것이 아닌 축소되고, 낮아지게 될 가능성이 높다. 

고유성을 잃지 않으면서도 변화를 두려워하지 않는 것은 어려운 과제이나, 마케팅의 필수적인 과제이기도 하다.