비지니스 수익 증대를 위한 마케팅 (고객)이해하기(3)

유통 및 물물 교환 등의 거래가 이루어지는 시장에 있어서 상품에 대한 가치가 효과적으로 부각하는 방안으로 마케팅이 필수적인 수단이 되고 중요성이 부상하였다. 

트렌드(trend), 기술(technology) 변화와 이에 따른 고객 반응, 가치, 사고, 시각 등 변화의 연쇄적인 반응이 일어나는 과정에서 새로운 니즈(needs)와 원츠(wants)가 발생하고 고객의 연령과 소득의 수준도 달라진다. 

이렇게 발 빠르게 변화하는 시장에서 마케팅의 대응 전략도 진화하게 되며, 변화의 속도도 증가하게 되었다. 

이슈의 트렌드 주기가 빨라져서 지난달, 지난주에 유행이나 화제가 되었던 요소들이 눈 깜짝할 사이에 지나가 버리기도 한다. 

시장의 참여자가 되어 흐름을 따라가지 않는다며, 뒤처져 버릴 수도 있는 시점이다. 

새로움을 받아들이는 것에 익숙해지고 변화에 친근하게 다가서서 지속해서 반응해 나가야 성공적인 마케팅에 가까워질 수 있다.

그렇다고 모든 정보를 받아들이는 것에도 한계와 문제가 발생하기 마련이다.

넘쳐나는 방대한 데이터에는 불필요하거나 오류의 정보도 포함이 되어 있는 경우가 빈번하게 발생하기에 이제는 정보를 

습득하는 것 이상으로 필터링(filtering)하고 본질을 해석하는 자기만의 노하우가 갖추는 것도 정보를 습득하는 것 이상으로 중요해졌다. 

시장의 표면을 이해하는 마케팅보다는 핵심을 꿰뚫어 내면의 가치를 이해하는 마케팅 전략을 수립하는 데 집중해야 한다. 

 

영원한 승자와 패자는 없다고 한다. 

하지만 승리하기보다 패배하기는 쉽다. 

marketing?

 

왜 실패하기 쉬운가?

마케팅에 있어서 실패가 되는 경우는,

마케팅의 필요성을 알고 전략을 수립하는 기업은 다수이나, 제대로 알고 실행하는 기업은 소수이기 때문이다. 

근본적인 문제를 해결하지 않고 눈앞에 주어진 시점의 문제를 해결하려는 방안을 기본 개념으로 마케팅을 이행하기에 의미가 없는 마케팅이 되는 것이다. 

소비자, 고객의 입장이 아닌 기업의 주어진 제약사항 안에서 타협으로 이루어진 어부지리의 전략이기 십상이다. 

 

- 고객이 상품에 대한 기대하는 가치를 어느 정도인지 파악하고 있는지?

- 기업이 제공한 상품, 서비스를 통한 고객 경험의 현실적인 시나리오가 없지는 않은지? 

- 사후관리를 통해 피드백을 받고 있는지? (고객 데이터 축적)

- 신규 고객을 충성 고객으로 전환시키는 전략이 있는지? 

- 충성 고객을 위한 관리 방안 및 전략의 비중이 어느 정도인지?

- 각 부분의 마케팅 전략이 사전 계획에 비해 얼마나 잘 이행이 되고 있는지? 그렇지 않다면 개선 방안이 있는지?

 

항목들을 체크리스트로 관리하여 놓치는 부분이 없는지 잘 이행이 되는지 확인하고 개선하는 과정이 필요하다. 

마케팅 경험을 통해 이루어진 세부적인 사항을 업데이트하는 동시에 체크리스트와 프로세스 역시 같이 업데이트 관리를

해야 한다. 

 

고객에 대한 분석도 특성에 따른 분류를 세분화할 필요가 있다. 

소비자의 반응에 따른 분류 업데이트도 지속해서 살펴야 할 요소이다. 

 

- 구매, 소비하는 방법과 지역이 어떻게 나뉘는지?

- 상품에 따라 가격을 지불하는 소비력의 크기가 얼마나 되는 집단인지?

- 실제 구매를 하는 데 있어서 영향을 주는 요소와 정보는 무엇인지?

- 상품 및 서비스를 활용하는 방안 개인마다 어떻게 나누어지는지?

- 유입 경로 및 사용 횟수 그리고 밀접도 (재구매 기간 등) 정기적 패턴을 가지는지? 

- 상품 및 서비스 이용 범위 및 피드백, 그룹화(조직화)를 이루어서 모임이나 마니아적인 성향을 가질 수 있는지?

  아니면 개인만의 소장 및 소비를 이루는지?

- 어떤 포인트가 신규 고객을 충성고객으로 바꾸는 비중이 높으며, 충성 고객이 되었을 때 이가 이탈하는 기간이

  얼마가 되고 어떤 요인인지?

 

고객을 분류하는 기준은 상품이나 서비스, 업종에 따라 다양하게 볼 수 있다. 

정답은 없으나, 체크리스트와 프로세스를 기반으로 고객의 특징을 살펴보고 깊이 있게 이해할 수 있도록 하는 분석을 하여야 하며, 하나의 방향이 아닌 다각도로 들여다볼 수 있는 세밀하고 직접적인 고객 분류가 필요하다. 

마케팅 전략 수립에 있어서 고객에 대한 세밀한 분석은 전략 방향을 완전하게 바꿀 정도로 큰 영향력이 있다. 

정밀하게 고객을 살펴보지 않고서 성공적인 마케팅 결과를 기대하지 말아야 한다. 

고객 분석이 제대로 이루어지지 않았을 때 불필요한 노력으로 마케팅이나 세일즈가 진행된다. 

니즈가 없거나 소비 능력이 없는 고객을 상대로 지속적인 노력을 한다는 것은 효율적이지도 않으며, 실패할 가능성이 절대적으로  높아지는 불필요한 마케팅이기 때문이다. 

비용의 손실을 넘어서 가망 고객을 다른 상품이나 서비스로 빼앗기는 결과를 가져오는 동시에 때로는 이미지 손실로 이어져 더 큰 비용을 들여 고객 확보에 나서게 될 수도 있다. 

 

지금의 시장은 데이터가 넘쳐나기에 고객에 대한 소비 정보는 다양한 마케팅 동의를 통해 구할 수 있다. 

다만, 보편적이고 당연한 정보가 아닌 생각지 못했던 일에 대한 고객이 반응한 이유를 알아내기 위한 분석이 유의미할 것이다. 

 

고객의 정보는 상품 판매를 위한 전략 방안으로 사용이 되어야 하지만, 다음 상품, 이다음의 서비스를 만들어가는 과정에 있어서 방향과 개선점을 제공한다. 

마케팅의 고객 분석은 지금의 판매 매출을 위한 것에 더해서 브랜드 가치를 수립해서 장기적으로 고객에게 어떤 이미지를 심어주고 앞으로 어떠한 신제품을 출시할지에 대한 기업 내부 데이터가 되기에 단기와 중/장기 시점을 두루 살피며 고객과 소통하고 분석해야 한다.